La première impression commence bien avant la porte
- Matthias Spuehler
- 2 juil.
- 3 min de lecture
Pourquoi une Digital Front Door va bien au-delà d'un portail patient
Il y a trois ans, nous avons publié un premier article expliquant pourquoi nous étions convaincus que la Digital Front Door allait devenir un concept clé de la santé numérique.
À l'époque, une question était au centre de notre réflexion :
Qu'est-ce qu'une Digital Front Door?
Aujourd'hui, nous souhaitons aller un peu plus loin.
Notre expérience acquise au travers de nombreux projets montre que la véritable valeur d'une Digital Front Door ne réside pas dans la porte elle-même, mais dans l'expérience qui commence bien avant la première connexion.
👉Relire notre article de 2023: "Digital Front Door – Parce que la santé doit aussi être facilement accessible dans le monde numérique"
Pour nous, la Digital Front Door constitue le premier élément visible d'une plateforme de croissance numérique destinée aux organisations de santé.
La première impression est déterminante
Qu'il soit physique ou numérique, l'accès à un Apple Store, à un magasin Digitec ou à un flagship store moderne crée immédiatement une impression.
L'expérience commence avant même de franchir la porte. Les grandes façades vitrées apportent transparence et orientation.
En quelques instants, les visiteurs comprennent :
quelles prestations sont proposées,
quels services sont disponibles,
comment le lieu est organisé,
et où se diriger.
L'entrée fait désormais partie intégrante de l'expérience client.
Ces expériences façonnent aujourd'hui nos attentes dans presque tous les domaines de notre quotidien.
Les attentes des patients suivent naturellement la même évolution.
Elles ne naissent plus uniquement dans le secteur de la santé. Elles se construisent partout où les personnes utilisent des services numériques simples, intuitifs et performants.
La Digital Front Door commence avant la connexion
Les patients attendent aujourd'hui une expérience numérique simple et intuitive lorsqu'ils interagissent avec une organisation de santé.
Ils souhaitent pouvoir :
comprendre les prestations disponibles,
trouver le bon spécialiste,
prendre rendez-vous facilement,
recevoir les bonnes informations au bon moment,
interagir simplement avec leur établissement de santé.
C'est précisément ainsi que nous définissons une Digital Front Door.
Aujourd'hui, le parcours patient débute rarement uniquement sur le site Internet d'un hôpital.
Il commence souvent par une recherche en ligne, une intelligence artificielle ou une recommandation.
Plus que jamais, un accès numérique intuitif devient essentiel.
La Digital Front Door apporte cette orientation dès le premier contact et accompagne naturellement les patients tout au long de leur parcours.
Bien plus qu'un portail patient
De nombreuses solutions numériques commencent au moment où le patient s'identifie.
Une Digital Front Door va plus loin.
Elle relie tous les points de contact numériques en une expérience cohérente.
Elle rejoint les patients là où ils se trouvent et les accompagne via le canal le plus adapté : application mobile, portail web ou borne libre-service.
Le tout dans plusieurs langues et selon une approche inclusive.
Elle comprend notamment :
la découverte des prestations,
la prise de rendez-vous en ligne,
la préparation numérique et le patient intake,
le self check-in et l'orientation,
la communication pendant la prise en charge,
le suivi et la Continuity of Care,
l'implication des proches et des aidants.
L'ensemble crée un parcours numérique fluide et continu.
Une Digital Front Door évolue avec l'organisation
Les attentes des patients évoluent. Les possibilités numériques également.
Les organisations de santé améliorent continuellement leurs processus.
C'est pourquoi nous ne considérons pas une Digital Front Door comme un projet ponctuel.
Nous la considérons comme le socle d'une plateforme de croissance numérique pour les organisations de santé.
Les fonctionnalités standard peuvent être déployées immédiatement.
De nouveaux modules, services partenaires et développements spécifiques viennent ensuite compléter la plateforme lorsqu'ils créent une réelle valeur ajoutée.
La meilleure approche reste celle qui combine flexibilité et impact.
Standardiser là où cela simplifie les processus.
Personnaliser là où cela renforce l'organisation.
Notre expérience
Notre expérience acquise au travers de nombreux projets montre que les transformations numériques les plus réussies commencent par une vision claire et une première étape créant rapidement de la valeur pour les patients, les professionnels de santé et l'organisation.
Une stratégie de long terme associée à une mise en œuvre pragmatique permet à la Digital Front Door d'évoluer naturellement avec l'organisation.
Conclusion
La première impression commence bien avant la porte.
Dans le domaine de la santé, elle naît souvent dès le premier contact numérique.
Une Digital Front Door apporte de l'orientation, facilite l'accès et constitue le fondement d'un parcours patient fluide.
Pour nous, elle représente l'un des principaux piliers d'une plateforme de croissance numérique pour les organisations de santé.
Les attentes des patients ne naissent plus uniquement dans le secteur de la santé.
Elles se construisent partout où les personnes vivent des expériences numériques de qualité.
Le défi des organisations de santé n'est donc pas de réinventer chaque innovation numérique.
Il consiste à identifier les meilleures pratiques numériques et à les adapter intelligemment aux processus de santé ainsi qu'aux besoins des patients.
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